Universidad Pontificia Comillas. Carmen Goytre Castro

Experiencia profesional

2013- Hoy ASESORA SENIOR Y PROFESORA.

Especialidades: Operaciones de servicios, Experiencia de Cliente, Calidad, Innovación, Gestión de Proyectos, Gestión del Conocimiento.

Asesoro a empresas en proyectos de mejora de sus procesos de servicio..

Sectores: servicios financieros, servicios profesionales y hoteles..

2012-2013.

AVANTCARD (Compañía resultante de la venta del negocio de tarjetas de Bank of América al grupo Apollo Investment Corporation).

Responsable de Optimización de recursos y Proyectos.

Responsable de Gestión de Proveedores, Inmuebles, Seguridad y Administración.

- Proyectos de incorporación de carteras adquiridas por el grupo Apollo en el negocio de Avantcard. Principalmente negocios completos y portfolios de préstamos y tarjetas de crédito..

2007-2012.

BANK OF AMERICA.

Adjunta a Presidencia.

Responsable de Planificación Estratégica y Proyectos, Experiencia de Cliente, Calidad, Gestión del Cambio e Inmuebles.

Miembro del Comité de Dirección y Responsable del Servicio de Reclamaciones ante el Banco de España..

- He liderado y participado en proyectos entre los que han destacado: Venta del Negocio de Tarjetas de Crédito de Bank of América al Grupo Apollo Investment Corporation, Gestión de edificio corporativo con recursos internos y posteriormente en outsourcing, Venta de inmueble, Comercialización de oficinas resultando en contratos de alquiler con ORACLE y Lapithus, Solicitud al Banco de España y obtención de la licencia de Establecimiento Financiero de Crédito para la nueva compañía, Transformación del Negocio de Bank of América en AvantCard, Fusión Bank of América con Merril Lynch, Transformación del negocio europeo de MBNA, Activación en el uso de tarjetas de Crédito, Concesión de Créditos y Eficiencia en el Centro de Contacto telefónico.

- Gestioné el área de riesgos operativos identificando, reportando y liderando la solución de las incidencias existentes.

- Realicé la Planificación estratégica del negocio y su seguimiento.

- He implantado la metodología de Calidad y Gestión del Cambio Six Sigma en el negocio español. Certificada en Green Belt..

- Recibí el premio a la mejor gestión de personas en centros de contacto telefónico en Septiembre 2009.

2005-2006.

Directora de Recursos Humanos, Inmuebles y Seguridad.

- Gestioné el proceso de Fusión MBNA-Bank of America consiguiendo la integración de equipos y procesos bajo una única organización.

- Lideré el equipo de Recursos Humanos durante las primeras elecciones sindicales con el resultado de la formación del primer Comité de Empresa en Bank of America Card Services. Sin incidencias en el clima laboral con resultados de satisfacción de empleados muy superiores a la media del sector.

2004.

Directora de Marketing de Fidelización de Clientes y Seguros.

- Gestioné el plan de fidelización de clientes a través de campañas de descuentos, programas de puntos y venta cruzada de seguros.

- Lideré la creación de equipos de ventas con incentivos por objetivos consiguiendo incrementos sustanciales en los resultados comerciales.

2002-2003.

Directora de Servicio al Cliente y Ventas.

- Diseñé e implanté las unidades de Venta, Atención a Clientes y Resolución de Incidencias. Gestioné el equipo formado por empleados así como servicios en outsourcing a proveedores consiguiendo que el equipo español liderara el ranking europeo de MBNA.

1990-2002.

BANCO SANTANDER.

Directora de Banca a Distancia (1999-2002), Directora de Calidad.Servicio al Cliente (1995-1998) y departamento de Márketing.

- Realicé la fusión de los servicios de Banca telefónica de Banco Santander y Central Hispano, con 1.200 empleados, así como su posterior venta al grupo sueco Transcom..

- Obtuve la Certificación ISO 9000 para las sucursales de Banco Santander.

- Formé al Comité de Dirección del Banco Santander según el modelo europeo EFQM (European Foundation for Quality Management) y formé parte de un grupo de Benchmarking de Bancos Europeos: Barclays, Lloyds TSB entre otros..

- Formé.

Goytre Castro, Carmen